A1
本地网络受限
- 怎么判断
- 其它网站一切正常，唯独这里连不上；切到手机流量后能开。
- 怎么做
- 换一条网络再试一次；公司或校园网环境下，把本站域名加进放行列表。
FIRST AID
登录卡住时，先把这三件事按顺序做掉
这是帮助中心第一条，也是所有分支里最省事的起点。三步各自有明确的判断标准，做完当场就能知道自己有没有往前走一格。
三步不要跳着做。顺序颠倒会把真正的报错盖住，反而更难定位。
BRANCH A
奔驰宝马CN站浏览器打不开，先分清是哪一种
同样是空白页，背后可能是网络、内核、解析或插件，处理方式完全不同。下面这张分流图帮你三十秒内对号入座。
A2
浏览器内核过旧
- 怎么判断
- 页面能出现，但版式错乱、按钮点了没反应，滚动条位置也不对。
- 怎么做
- 读出内核版本，对照下方对照表升级浏览器，或改用极速模式。
A3
域名解析异常
- 怎么判断
- 地址栏提示找不到服务器，同一网络下的其它设备表现完全一样。
- 怎么做
- 把 DNS 改成公共地址，或重启路由器与光猫后再打开一次。
A4
拦截插件误拦
- 怎么判断
- 关掉无痕模式、暂停广告拦截后，页面立刻就恢复正常。
- 怎么做
- 在拦截插件里把本站设为白名单，再清一次缓存刷新页面。
BRANCH B
换成焕新版之后登录不上，多半在这三处
奔驰宝马焕新版登录异常排查，按发生频率从高到低排：账号绑定关系、证书过期、权限未授予。前两项自己动手就能解决，第三项取决于手机系统的授权设置。
-
B1
账号绑定关系没同步
表现：账号密码都对，仍提示验证失败。
处理：先在旧客户端手动退出一次，再到焕新版重新绑定。
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B2
安全证书过期
表现：整页卡在加载，或提示连接不安全。
处理：核对系统日期是否为自动同步，重新导入证书后重启浏览器。
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B3
系统权限未授予
表现：扫码或验证码环节直接一片空白。
处理：到系统设置里给浏览器放开存储与相机权限，再回到页面重试。
MATRIX
读出内核版本，三秒内知道能不能用
这张表覆盖 12 类主流环境，每季度随 5 家内核厂商的兼容测试清单同步复核一次。用户读出版本号就能直接下结论：可用、需升级，还是换一个浏览器更省事。
| 环境 | 内核 / 版本 | 结论 |
|---|---|---|
| Chrome 桌面版 | Blink 120 及以上 | 可用 |
| Edge 桌面版 | Blink 120 及以上 | 可用 |
| Safari（macOS） | WebKit 17 及以上 | 可用 |
| Firefox 桌面版 | Gecko 121 及以上 | 可用 |
| Chrome（Android） | Blink 118 及以上 | 可用 |
| Safari（iOS） | WebKit 16.4 及以上 | 可用 |
| 微信内置浏览器（iOS） | 系统 WKWebView | 可用 |
| 微信内置浏览器（Android） | XWeb 内核 | 需升级 |
| 平板内置浏览器 | 各家内核，需为最新版 | 需升级 |
| 国产双核（兼容模式） | 旧 IE 内核 | 需升级 |
| 旧版 Chrome 桌面 | Blink 96 以下 | 需更换 |
| 旧版 Safari（iOS） | WebKit 14 以下 | 需更换 |
国产双核浏览器请在地址栏右侧把内核切到“极速模式”再刷新，兼容模式无法加载页面脚本。
ESCALATE
还没解决，把四样东西一起发过来
16 人的支持线上按分诊、复现、回复三个环节处理邮件，多数问题在第一次回信里就给出结论。前提是初始信息够用——下面四项凑齐，能省掉一轮往返。
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01
设备型号与系统版本
例如机型名称加系统大版本，写在邮件第一行即可。
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02
客户端版本号
当前主线为 5.8.x 系列，版本号在下载与配置页可按平台核对。
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03
报错截图或提示原文
整屏截下来比只截提示框更好，能同时看到地址与页面状态。
-
04
已经做过的步骤
写明做到第几步、结果如何，方便直接跳到下一步。
OPEN QUESTIONS
装不上、校验不过，以及其它常见情况
从帮助中心 86 条问答里挑出安装、登录、配置三类里问得最多的几条，点开就能看到处理方式。
Q1 安装包双击没反应，或提示被系统拦截
先看系统是否默认开启了来源限制。Windows 上在文件属性里勾选“解除锁定”再运行；macOS 在“隐私与安全性”里允许本次打开。安装前把客户端包体放到非系统目录，也能避开一部分权限拦截。
Q2 下载完校验串对不上怎么办
下载页为每个包体标注了 MD5 与 SHA-256 两串值，任选其一核对即可。对不上说明传输过程有损耗，删掉文件重下一次；连续两次都对不上，换一个加速节点重新获取。包体区间在 68 MB 至 412 MB，语言包与画质资源越全，文件越大。
Q3 清完缓存还是停在旧页面
只清浏览器缓存往往不够，本地站点数据也要一起清。清完后用无痕窗口打开一次，如果无痕下正常，说明旧数据还留在常规窗口里；把该站点的存储项逐个删除，再重新登录。仍然停在旧入口的，回首页看第二栏的入口变更说明。
Q4 权限放开了，还是每次都要重新验证
多数是隐私模式或第三方 Cookie 策略在起作用。把本站设为允许存储的例外，关掉“每次关闭后清除数据”的选项；手机端同时检查省电模式是否限制了浏览器后台运行。
Q5 证书更新后仍提示不安全
先确认系统时间是自动同步的，日期偏一天就会让有效证书判定为过期。时间正常仍报警告的，检查是否装了会改写证书的抓包类工具，关掉后重启浏览器再打开一次。
Q6 包体能下，装完打开就闪退
多半是包体和设备档位不匹配。高画质资源包对内存和存储的要求更高，设备偏旧的先选推荐档。已经装错的，卸载后到下载与配置页重新挑一个匹配当前设备的包体。
Q7 换手机后账号数据对不上
先确认新机安装的版本号与旧机一致，跨小版本登录会出现数据不同步。老用户换机请求占到全部下载量的 41%，下载页为此提供了包体大小对比视图，换机前先比一遍更稳。
Q8 下载速度上不去
站点在华东、华北、华南、西南布置了 8 个静态资源加速节点，包体平均首字节时间低于 400 毫秒。速度慢通常出在本地运营商链路上，换一条网络，或在非高峰时段重新发起下载。